Strona główna > Po godzinach > Lord of Ultima, BigPoint, PayPal

Lord of Ultima, BigPoint, PayPal

28/11/2011

Jestem fanem gdy Lord of Ultima. Trudno określić stopień fascynacji, dość powiedzieć, że gram regularnie, i regularnie inwestuję w rozwój konta m.in. realizując zakupy waluty gry (diamenty).

Wszystko jasne? Świetnie. Możemy iść dalej.

O tym, że taka gra istnieje dowiedziałem się na forum jednej z gier BigPoint’u. Kliknąłem na link do oficjalnej wiadomości i zarejestrowałem konto. Siłą rzeczy nastąpiło połączenie mojego konta w LoU z kontem w BP. Przekłada się to na grę w taki sposób, iż płatności wykonuję przez stronę BP.

Wszystko jasne? Świetnie. Możemy iść dalej.

Działało to świetnie przez +/- osiem miesięcy. Do dzisiaj, gdy tradycyjnie wykonałem opłaty a zakupiona przeze mnie waluta gry nie pojawiła się w grze. Co ciekawe środki z karty zniknęły. Pomoc BP okazała się znikoma (by nie powiedzieć: żałosna), albowiem zasugerowano mi co następuje:

Dziękujemy za zapytanie. PayPal nie mógł wykonać Pani/Pana płatności i niestety nie jesteśmy w stanie podać Pani/Panu dokładnego powodu. Nie otrzymaliśmy ostatecznego komunikatu o błędzie, przez co jesteśmy zmuszeni skierować sprawę do jej wyjaśnienia do działu pomocy technicznej.

Z działem pomocy technicznej PayPalu może się Pani/Pan skontaktować poprzez swoje konto PayPal.

Jeśli miałoby ponownie dojść do problemów, proszę skontaktować się z nami pod http://ssl.bigpoint.net/paymentsupport/

Wydawać by się mogło, że zlecenie będzie miało swój ciąg dalszy ale nie. Po udzieleniu mi powyższej odpowiedzi zlecenie zostało zamknięte. Od jego wysłania do ‚rozwiązania’ minęły trzy minuty więc zakładam, że udzielono mi odpowiedzi ‚szablonowej’ a opis sytuacji (długi, łącznie z kopią rachunku z PayPal’a) został zwyczajnie zignorowany przez prowadzącego.

Wszystko jasne? Świetnie. Możemy iść dalej.

Dokonałem kolejnej próby zakupu waluty gry. Z takim samym skutkiem. Napisałem kolejne zgłoszenie do BP. To dla odmiany pozostawiono bez odpowiedzi. W związku z tym, na stronie PayPal’a, otworzyłem spór w centrum rozstrzygania takich sytuacji (zareklamowałem transakcję, jako wykonaną ale niezrealizowaną przez dostawcę). Teraz czekam. Tyle, że moje czekanie związane jest z kosztami – moje konto bez waluty gry nie tylko się nie rozwija, ale traci. Traci surowce, traci armię, traci wartość. Ja zaś siedzę wkurzony, albowiem wszystko co mogę zrobić, to oczekiwanie na reakcję ‚czynników’ po stronie BP. Zaś owe czynniki się nie spieszą. W końcu jestem dla nich kolejnym użytkownikiem, który miast siedzieć cicho i czekać, domaga się szybkiego załatwienia swojej sprawy.

c.d.

29.11.2011 — minęły 24 godziny BigPoint milczy jak zaczarowany. Przesłałem kolejne zapytanie podając dwa numery rozpoczętych spraw.

#1 — Po 26 godzinach jest odpowiedź:

Dziękujemy za zapytanie. Na podstawie przekazanych przez Panią/Pana informacji nie odnaleźliśmy żadnego zamówienia, czy też próby jego wykonania. Proszę sprawdzić jeszcze raz swoje dane i ewentualnie wysłać ponownie zapytanie.

Zgłoszenie zostało zamknięte.

Nie wiem co mam myśleć o poziomie obsługi BP. Napiszę, że coraz bardziej mi się ten poziom obsługi nie podoba.

#2 — Przy okazji dowiedziałem się, że sugerowany na stronie płatności email pomocy nie działa. Wysłanie dowolnej wiadomości pod adres support.pl@bigpoint.com kończy się błędem dostarczenia:

Delivery to the following recipient failed permanently:

support.pl@bigpoint.com

Technical details of permanent failure:
Google tried to deliver your message, but it was rejected by the recipient domain. We recommend contacting the other email provider for further information about the cause of this error. The error that the other server returned was: 550 550 User is unknown (state 14).

#3 — Mam potwierdzoną wiadomość, iż płatności z kont LoU rejestrowanych przez BP dotyczą także innych form m.in. kart kredytowych. Mechanizm jest ten sam – należność zostaje odprowadzona z karty, diamenty nie pojawiają się w grze.

30.11.2011 — drugi dzień starcia z Bigpoint’em rozpoczął list działu wsparcia:

Szanowny(a) Graczu,

proszę zwrócić się do supportu gry Lord of Ultima w tej sprawie, ponieważ to nie jest nasza gra i nie oferujemy dla niej wsparcia technicznego.

Zobrazuję to dwiema grafikami.

#1. Okno płatności za walutę gry:

#2. Faktura z PayPal’a:

W świetle powyższych odpowiedź działu wsparcia Bigpoint brzmi jak: Pieniążki chętnie od Ciebie weźmiemy ale głowy nam nie zawracaj.

30.11.2011 — otrzymałem kolejną wiadomość z Supportu Bigpoint:

Szanowny(a) Graczu,

udało nam się owe transakcje odnaleźć po numerze transakcji i okazało się, że problem nie leży ani u nas, ani u twórców gry. Leży on u PayPal, ponieważ obie transakcje mają status PENDING, co oznacza, że PayPal im nam jeszcze nie przekazał

– w związku z nim przekazałem zapytanie do PayPal’a. Moim zdaniem problem leży po stronie modułu płatności w Bigpoint, który regularnie, w ciągu ostatnich dni, zwraca błędy przy przejścia na stronę płatności w grze (oczywiście jestem tylko użytkownikiem, więc na pewno nie mam racji). Poniżej przykład:

30.11.2011 — odpowiedź ze strony PayPal:

Opis zamówienia: Lord of Ultima Banking 9.98 EUR
Identyfikator faktury: xxxxxxxxx
Data: 28 listopada 2011
Godzina: 04:16:20 GMT­08:00
Status: Zakończone

Opis zamówienia: Lord of Ultima Banking 4.99 EUR
Identyfikator faktury: xxxxxxxxx
Data: 28 listopada 2011
Godzina: 04:56:52 GMT­08:00
Status: Zakończone

Co oznacza status mojej transakcji?

Zakończona

Płatność została zakończona pomyślnie (zrealizowana), a środki zostały uznane w saldzie konta PayPal odbiorcy.

List ten został skomentowany przez Support Bigpoint w następujący sposób:

Szanowny(a) Graczu,

Prosimy o chwilkę cierpliwości. Pana zgłoszenie zostanie opracowane tak szybko, jak to tylko będzie możliwe.

I czekam co będzie dalej.

1.12.2011 — Czekałem cierpliwie. Po 20 godzinach od ostatniego listu Supportu wysłałem tekst ‚zaczepny’ o treści:

Czy mijająca własnie chwilka przybliżyła Państwa do rozwiązania zgłoszonego problemu?

I już po trzech godzinach od ponaglenia dostałem odpowiedź:

Szanowny(a) Graczu,

prosimy jeszcze o cierpliwość, sprawa leży w dziale płatności.

Leży … hmmm, jakież to adekwatne określenie. Nie zdzierżyłem i odpisałem:

Szanowni Państwo,

w kontekście naszej korespondencji, odpowiedź zawierając termin obiegowy ‚sprawa leży’ wydaje się być mocno nie na miejscu, niemniej uzbroję się w cierpliwość, może ktoś się nad nią pochyli, podniesie, pocieszy ;)

2.12.2011 — Czekałem niecierpliwie a Support Bigpoint’u ignoruje konsekwentnie każdy mój list.

3.12.2011 — Nadal czekam na odpowiedź. Wysłałem list o treści:

Witam,

brak odpowiedzi z Państwa strony wyczerpuje stopniowo moją cierpliwość. Domagam się od Państwa jasnej deklaracji odnośnie terminu realizacji usługi za którą uzyskali już Państwo ode mnie zapłatę. Żądam ponadto jasnego określenia metody zrekompensowania mi strat ponoszonych w grze, wynikających z Państwa opieszałości w realizacji zleceń.

3.12.2011 — Support Bigpoint nadal milczy. Zirytowany wykonałem telefon do Polskiego Supportu EA i … po minucie rozmowy z przemiłym konsultantem moje diamenty wylądowały na koncie gry. Konsultant jasno stwierdził, że on jedynie doładowuje mi konto ale problem nadal nie został rozwiązany i musi się nim zająć Bigpoint (rozwiązaniem tym podzielił się ze mną Wirus, któremu serdecznie dziękuję za pomoc w sprawie).

Myślę, że w tym miejscu należy podać numer telefonu do polskiego działu pomocy EA:

22 397 44 33
9:00 -21:00 (7 dni w tygodniu)

Tak właśnie powinno wyglądać i działać wsparcie dla gracza. Wybaczcie mi ostre słowa, ale to co zaoferował mi dział wsparcia Bigpointu to totalna amatorszczyzna połączona z permanentnym lekceważeniem osoby zgłaszającej problem z płatnościami. Mam dość udowadniania, że nie jestem wielbłądem, że błąd nie leży po mojej stronie, że to gra, dla której winni mi zapewnić wsparcie, że płacę za to by móc się bawić.

4.12.2011 — Milczenia owiec ciąg dalszy.

5.12.2011 — Support Bigpoint dał znak życia:

Szanowny(a) Graczu,

Niestety nie mamy wpływu na to jak szybko sprawa jest naprawiana, ponieważ nie jest to nasza gra, to nie mamy wglądu do panelu kontrolnego gry, aby
sprawdzić na czym polega problem. Jak tylko sprawa zostanie naprawiona to otrzyma Pan od nas również odpowiedź.

Pragnę również zaznaczyć, iż nie jest to tylko u Pana taki problem. W ostatnich dniach sporo graczy ma problem z płatnościami w Lord of Ultima, z różnych krajów.

Obecnie staramy się wyjaśnić tą sprawę z supportem gry, ale nie mamy nowych informacji na ten temat.

Prosimy jeszcze o cierpliwość.

Czyli nadal mam się uzbrajać w cierpliwość (jest mi łatwiej po wsparciu uzyskanym od konsultanta EA), gdyż problem istnieje i ma charakter globalny (o czym wiem sam od tygodnia).

6.12.2011 — Wymieniłem dwa maile z supportem, który zdeklarował, że ‚chętnie by mi pomógł, ale nie ma jak’.

7.12.2011 — Temat nadal nie jest rozwiązany. Czekam cierpliwie ;)

8.12.2011 — Nadal czekam.

9.12.2011 — Support odpisał (w końcu):

Szanowny(a) Graczu,

zdaniem twórców gry problem został naprawiony. Proszę się do nich zgłosić w sprawie owych transakcji, gdyż my nie oferujemy wsparcia technicznego dla tej gry i nie możemy sprawdzić czemu te transakcje nie zostały automatycznie dodane.

Znowu przeczytałem, że niezależnie od powodów problemu mam spadać. Oni nie są od tego by mi pomóc. Odpisałem:

Szanowni Państwo,

raczą Państwo żartować. Z mojej perspektywy, perspektywy użytkownika, płacę Państwu za obsługę strony finansowej gry i nie interesuje mnie gdzie leży problem – zgłaszam się do firmy odpowiedzialnej za stronę finansową i wymagam rozwiązania problemu z płatnościami. Proszę więc zająć się tym za co Państwu już zapłaciłem i nie uprawiać spychologii. Jeśli nie potrafią sobie Państwo poradzić z obsługą płatności w Lord of Ultima proszę z niej zrezygnować z korzyścią dla cierpliwości graczy (w tym mojej).

Jeszcze raz żądam natychmiastowego i definitywnego rozwiązania zgłoszonego problemu!

I nie nie odpuszczę im.

od 10.12 do 12.12.2011 — Tradycyjne milczenie.

13.12.2011 — Support Bigpoint kontratakuje:

Szanowny(a) Graczu,

Płatność dokonał Pan przez grę i cofnąć lub zrealizować może ją Pan też tylko przez ową grę. Przykro mi ale więcej nie możemy w tej sprawie zrobić. Taką odpowiedź dostaliśmy, i taką odpowiedź przekazujemy dalej. Już wiele razy Panu pisaliśmy, że nie mamy wglądu w stan konta w grze, nie mamy dostępu do panelu kontrolnego. Nie oferujemy wsparcia dla tej gry, oferujemy ją tylko na naszym portalu w ramach partnerstwa z twórcami gry. Ale nie zarządzamy nią.

Wykonuję tzw. rozpoznanie bojem:

Szanowni Państwo,

Płatności dokonałem z poziomu systemu płatności Bigpoint. Państwa system płatności pobrał ode mnie gotówkę, ale nie wykonał usługi za którą zapłaciłem.

W związku z tym nie interesuje mnie kto i czego nie może zrobić. Zapłaciłem Państwu i wymagam od Państwa albo definitywnego rozwiązania zgłoszonego problemu albo zwrotu wpłaconych kwot.

Wyjaśnię jedno (nie wszyscy mnie znają i nie wszyscy rozumieją po co ta ‚krucjata’):

Nie chcę nikogo na nic naciągać. Wsparcie, którego udzielił mi sympatyczny konsultant EA zostało zrobione metodą ‚na gębę’. Człowiek ten po prostu mi zaufał i stwierdził, że kwestię płatności mam wyjaśnić z Bigpointem. Ten ostatni ewidentnie robi wszystko, aby wykpić się ze swoich obowiązków, nic nie wyjaśnić, niczym się nie zajmować. Irytuje mnie postawa: Użytkownik ma problem? A co nas to obchodzi.

13.12.2011 — c.d. korespondencji:

Szanowny(a) Graczu,

odpowiedź z naszego działu płatności jest nadal taka sama iż my nie możemy zwrócić tej płatności z naszej strony, musi się Pan niestety skontaktować z twórcami gry w tym celu.

Odpowiedziałem natychmiast:

Szanowni Państwo,

skontaktowałem się telefonicznie z działem wsparcia EA Games (+48 22 397 44 33). Zostałem poinformowany, iż mają Państwo obowiązek wyjaśnienia przyczyn dla których moje konto nie zostało poprawnie zasilone wpłatą wykonaną za pośrednictwem Państwa systemu płatności, do których nie mają wglądu pracownicy EA Games, oraz wykonać czynności mające na celu doładowanie konta o wartość nabytej, za Państwa pośrednictwem, waluty gry.

Domagam się zatem aby wykonali Państwo wszystkie opisane powyżej czynności. Państwa ‚niemoc’ w rozwiązaniu problemu płatności oceniam, po dwóch tygodniach wymiany korespondencji, w której kilkakrotnie udzielali mi Państwo informacji nieprawdziwych, jako żenującą.

Kiedy mogę spodziewać się realizacji mojego zgłoszenia? Proszę jasno zdeklarować termin.

14.12.2011 — Niezmienna odpowiedź działu płatności uległa zmianie. Support BP napisał:

Szanowny(a) Graczu,

transakcja ma obecnie stan ERROR ze względu na przekroczony czas księgowania płatności w grze przez zaistniały błąd. Pieniążki powinny wrócić na Pana konto, jeśli nie zrobią to proszę napisać do PayPal w tej sprawie.

Odpisałem:

Szanowni Państwo,

Proszę mi wybaczyć, ale nie będę kontaktował się z zewnętrznymi instytucjami, które miały to nieszczęście, iż uczestniczyły w próbie rozwiązania problemu, który Państwu zgłosiłem.

Sądzę, że napisałem w tej sprawie wystarczająco dużo listów i wykonałem stosowną ilość połączeń telefonicznych, które pozwoliły mi zebrać informacje jednoznacznie wskazujące na Bigpoint jako stronę właściwą do rozwiązania zgłoszonego przeze mnie problemu.

Jeśli transakcja jest oznaczona kodem ‚ERROR’ w Państwa systemie księgowym (bez względu na powód), to Państwo mają obowiązek doprowadzić do końca czynności mające na celu bądź realizację usługi bądź zwrot wpłaty. Kiedy mogę spodziewać się realizacji dowolnej z w.w. czynności?

I nie musiałem długo czekać aby dowiedzieć się, że:

Szanowny(a) Graczu,

otrzymał Pan od nas wszelkie wiadomości i po raz ostatni, grzecznie, chciałabym zaznaczyć, iż nie mamy dostępu do panelu w grze by to sprawdzić. Nie możemy z ową płatnością nic zrobić gdyż nią nie zarządzamy.

Pomyślałem ‚to ciekawe’ i odpisałem:

Szanowni Państwo,

proszę nie mylić zdecydowania z brakiem kultury. Płatność została wykonana z użyciem Państwa systemu płatności. Jak sami Państwo przyznali, błąd dotyczy Państwa systemu księgowania płatności. Jeśli zarządzają Państwo swoim systemem płatności rozwiązanie zgłoszonego przeze mnie problemu nie powinno nastręczyć Państwu żadnych problemów.

Nadal uprzejmie, acz stanowczo, proszę o jasne określenie ostatecznego terminu rozwiązania mojego zgłoszenia.

15.12.2011 — Kolejny kontakt z supportem BP. Znowu zmiana stanowiska. Próba przerzucenia odpowiedzialności za wyjaśnienie przyczyn problemu na EA.

16.12.2011 — Kolejny kontakt z supportem BP. Kolejna zmiana stanowiska. Próba przerzucenia odpowiedzialności za wyjaśnienie przyczyn problemu na mnie.

Każdy list supportu kończony słowami:

przykro nam, ale nic więcej nie możemy w tej sprawie zrobić

Na ostatni list odpisałem:

Szanowni Państwo,

w związku z udzieloną odpowiedzią nie pozostawiają mi Państwo wyboru. W ciągu najbliższych dni zdecyduję jaką drogę prawną wybrać, aby wyegzekwować od Państwa opłaconą i niedostarczoną usługę lub zwrot gotówki.

Jednocześnie jest mi niemiło poinformować Państwa, że zrobię wszystko co w mojej mocy, aby tym przypadkiem (oraz szeregiem innych, gdyż pozostaję w kontakcie z innymi graczami, którzy mają identyczny problem) zainteresować media branżowe. Myślę, że skoro nie można Państwa (jako firmy) przekonać do poważnego traktowania problemów płatności, to nic nie stoi na przeszkodzie, aby ten temat nagłośnić.

Od poniedziałku (19.12.2011) spędzę trochę czasu ma szukaniu, kolejno, prawnika i dziennikarza. Myślę, że nie będzie to zbyt problematyczne ;)

c.d.n.

  1. Babaruga
    30/11/2011 o 02:24

    Tydzien temu zakupilam diamenty przez sms i spotkalo mnie dokladnie to samo: pieniadze z telefonu zeszly a diamentow na koncie nie ma. Pisalam do supportu ale do dzisiaj nie otrzymalam zadnej odpowiedzi. Przez sms kupowalam diamenty wiele razy i zawsze bylo wszystko w porzadku, diamenty od razu pojawialy sie na koncie; tym razem niestety nie. Jestem zniesmaczona tym brakiem odpowiedzi na maila oraz tym co tutaj przeczytalam. Stracilam juz chec do kupowania diamentow.
    Pozdrawiam

  2. ambroz vel wirus
    13/12/2011 o 16:52

    mnie dalej proszą o chwilę cierpliwości…

  3. mirek
    23/01/2014 o 17:55

    mam ten sam problem nie bardzo wiem co robic

  1. No trackbacks yet.
Możliwość komentowania jest wyłączona.
%d blogerów lubi to: